Покупатели на маркетплейсах столкнулись с новыми барьерами для подачи жалоб

Верховный суд России в 2025 году закрепил за интернет-магазинами и маркетплейсами право самостоятельно определять, каким образом покупатели могут направлять свои претензии. Теперь крупные онлайн-платформы получили возможность разрабатывать собственные процедуры для рассмотрения жалоб, что, по мнению специалистов, может привести к усложнению процесса защиты прав потребителей.

Согласно действующим правилам дистанционной торговли, продавцы обязаны информировать клиентов о том, как и в какой форме можно подать претензию. Однако, как отмечают эксперты, формулировки этих правил позволяют компаниям трактовать их достаточно свободно. В результате покупатели могут сталкиваться с необходимостью заполнять сложные формы, обращаться через специальные сервисы или даже использовать только определенные электронные адреса для связи.

По информации «ДП», подобная практика уже встречается на крупнейших маркетплейсах страны. Некоторые из них требуют, чтобы жалобы направлялись исключительно через личный кабинет пользователя, а обращения по электронной почте или телефону не рассматриваются. Это создает дополнительные препятствия для тех, кто не привык к цифровым сервисам или не имеет постоянного доступа к интернету.

Эксперты рынка считают, что такие изменения могут негативно сказаться на уровне доверия к онлайн-торговле. Потребители, столкнувшись с бюрократическими барьерами, могут отказаться от попыток отстаивать свои права. В то же время представители маркетплейсов утверждают, что новые процедуры позволяют более эффективно обрабатывать обращения и защищать интересы всех сторон сделки.

В условиях, когда дистанционная торговля продолжает набирать обороты, вопрос прозрачности и доступности механизмов подачи жалоб становится особенно актуальным. Участники рынка призывают к поиску баланса между интересами бизнеса и потребителей, чтобы сохранить доверие к онлайн-платформам и обеспечить реальную защиту прав покупателей.